Prasetio, Alfin (2026) ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PEGADAIAN UPC BALAMOA MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS: PEGADAIAN UPC BALAMOA). Diploma thesis, S1 SISTEM INFORMASI.
![[img]](http://repository.harkatnegeri.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (COVER_SKRIPSI_ALFIN PRASETIO_22166028)
COVER_SKRIPSI_ALFIN PRASETIO_22166028.pdf Download (949kB) |
|
Text (BAB I_ALFIN PRASETIO_22166028)
02_BAB_I_PENDAHULUAN.pdf Download (23kB) |
|
Text (BAB II_ALFIN PRASETIO_22166028)
03_BAB_II_TINJAUAN_PUSTAKA.pdf Download (91kB) |
|
Text (BAB III_ALFIN PRASETIO_22166028)
04_BAB_III_METODE_PENELITIAN.pdf Restricted to Registered users only Download (228kB) | Request a copy |
|
Text (BAB IV_ALFIN PRASETIO_22166028)
05_BAB_IV_HASIL_PENELITIAN_DAN_PEMBAHASAN.pdf Restricted to Registered users only Download (418kB) | Request a copy |
|
Text (BAB V_ALFIN PRASETIO_22166028)
06_BAB_V_PENUTUP.pdf Download (11kB) |
|
Text (DAFTAR PUSTAKA_ALFIN PRASETIO_22166028)
07_Daftar_Pustaka.pdf Download (133kB) |
|
Text
LAMPIRAN_ALFIN PRASETIO_22166028.pdf Download (3MB) |
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan di Pegadaian UPC Balamoa menggunakan metode SERVQUAL dan untuk menentukan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan analisis regresi linier sederhana. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui observasi, studi literatur, dan penyebaran kuesioner kepada 101 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data meliputi pengujian validitas, pengujian reliabilitas, analisis SERVQUAL, pengujian normalitas, pengujian normalitas residual, analisis regresi linier sederhana, uji t, dan koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan di Pegadaian UPC Balamoa secara umum dianggap baik oleh pelanggan, tetapi semua dimensi SERVQUAL masih memiliki nilai gap negatif yang menunjukkan bahwa layanan belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan. Dimensi Assurance merupakan prioritas utama untuk perbaikan karena memiliki fleksibilitas terbesar, sedangkan dimensi Empathy merupakan dimensi yang paling dekat dengan harapan pelanggan. Hasil analisis regresi linier sederhana menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan koefisien determinasi (R²) sebesar 0,510. Ini berarti bahwa kualitas layanan menjelaskan 51,0% variasi kepuasan pelanggan, sedangkan 49,0% dipengaruhi oleh faktor-faktor di luar penelitian. Oleh karena itu, peningkatan kualitas layanan secara berkelanjutan di seluruh dimensi SERVQUAL, khususnya dimensi Jaminan, diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di Pegadaian UPC Balamoa. Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, Regresi Linier Sederhana, Pegadaian UPC Balamoa.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | T Technology T Technology > T Technical Information |
| Divisions: | Fakultas Sains & Teknologi > S1 Sistem Informasi |
| Depositing User: | ALFIN PRASETIO |
| Date Deposited: | 01 Oct 2026 04:41 |
| Last Modified: | 01 Oct 2026 04:41 |
| URI: | http://repository.harkatnegeri.ac.id/id/eprint/8052 |
Actions (login required)
 |
View Item |